Die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) erhalten Monat für Monat mehr Reaktionen von ihren Kunden - drei Viertel davon sind Beschwerden. Dieses Jahr werden es gegen 40`000 sein. 2007 waren es laut den SBB 35`500, die Jahre zuvor mit 33`500 und 33`000 deutlich weniger.

Bisheriges Spitzenjahr war 2005 mit rund 40`000 «Kundenreaktionen», wie es im SBB-Jargon heisst. Wegen des Starts der Bahn 2000, der landesweiten Strompanne und Hochwasserschäden gilt 2005 aber in mehrfacher Hinsicht als aussergewöhnlich und ist deshalb nicht mit 2009 vergleichbar, in dem es keine solchen Ereignisse gab.

«Eine Zunahme der Kundenreaktionen»

Häufigster Beschwerdegrund ist die «Pünktlichkeit/Verspätungen». Und das obwohl sich die Pünktlichkeit in den ersten sechs Monaten 2009 im Vergleich zur Vorjahresperiode um 2 Prozent verbessert hat. «88,2 Prozent unserer Kunden erreichten ihr Ziel mit weniger als drei Minuten Verspätung», sagt SBB-Sprecher Reto Kormann.

Diese Zahl werden die Bahnen im zweiten Halbjahr kaum mehr erreichen. Mehrere schwere Zwischenfälle dürften die Pünktlichkeit gedrückt haben und die Zahl der Reklamationen entsprechend angestiegen haben lassen. Kormann: «Wir verspüren generell eine Zunahme der Kundenreaktionen.»

Bis 2020 rund 2 Milliarden Franken investieren

Die Zunahme wird in den nächsten Jahren anhalten. Bis 2020 benötigen die SBB jährlich zusätzlich 100 Millionen Franken für den Unterhalt des Netzes. Hinzu kommt im Bereich Fahrleitung und Fahrbahn ein Nachholbedarf, der mit rund einer Milliarde Franken zu Buchen schlagen wird.

Damit fallen ab 2010 deutlich mehr Instandstellungsarbeiten an als bisher - was wiederum zu einer Zunahme der Verspätungen im SBB-Netz führen dürfte. Zwar versuchen die Staatsbahnen die Arbeiten möglichst nachts durchzuführen. Doch zum Einen wird das nicht in jedem Fall umsetzbar sein, und zum Anderen dauern viele der anstehenden Sanierungen länger als nur einige Stunden.

Jedes Jahr mehr Passagiere

Auch der Erfolg der SBB wird zu Lasten der Pünktlichkeit gehen. Im ersten Halbjahr 2009 nahm die Zahl der Passagiere gegenüber der Vorjahresperiode um 4,3 Prozent auf 164,4 Millionen zu. Das sind 900`000 Reisende pro Tag - und damit so viele wie nie zuvor. «Wir gehen davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt», sagt Kormann.

Da das neue und zusätzliche Rollmaterial erst ab 2012 auf die Schienen kommt, wird das Plus an Passagieren gerade auf den besonders stark frequentierten Strecken zu einer grossen Herausforderung für die SBB. Die Zahl der Reklamationen dürfte angesichts dessen kaum abnehmen.