Achim H. Pollert: Das Versagen der Struktur

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15.07.2011 17:25
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Achim H. Pollert: Das Versagen der Struktur

DAS VERSAGEN DER STRUKTUR

Achim H. Pollert (*) über Mobbing und Gegenmassnahmen

Immer mal wieder passiert es. Das kennen Sie auch.

Man kommt auf ein Online-Forum, das vielleicht zunächst ganz zivilisiert aussieht. Und unversehens stösst man dort auf eine Unsachlichkeit, Gemeinheit und Aggressivität, die man sich zunächst einmal gar nicht erklären kann.

Oft ist es so: Je zivilisierter man sich dort verhalten will, desto ausfälliger werden die Teilnehmer. Deren Kommentare strotzen dann oft nur so von Boshaftigkeit und Beleidigung. Und selber steht man oft völlig ratlos und fassungslos davor, kann man sich diese extreme Giftigkeit doch so gar nicht erklären.

Meist ist es so, dass man sich als wohlmeinender Mensch aus solchen Plattformen zurückzieht. Und zwar gerne. „Plattformen“ sind dabei nicht nur die eigentlichen Online-Begegnungsstätten, sondern durchaus auch informelle Ansammlungen von Menschen in grösseren Netzwerken (z.B. ein paar tausendköpfige Freundeskreise innerhalb von Facebook o.ä.), die sich besonders merkwürdig verhalten, indem sie neue Mitglieder aufnehmen (oft animieren), um denen dann die ganze Palette an Aggressivität entgegen zu werfen.

Wie gesagt: Man zieht sich gerne zurück. Das hat dann zur Folge, dass das betreffende Forum recht schnell zum Treffpunkt einer schrägen Szene (o.ä.) verkommt, nachdem sich vernünftige, an der Sache interessierte Menschen weitgehend daraus abgeseilt haben.

Das eindrücklichste Beispiel aus dem Online-Bereich sind hier die Newsgruppen des Usenet, die mit am Anfang des Internet standen. Zu Beginn grossartige Diskussionsforen, in denen wirklich auf teilweise erstaunlich hohem Niveau Gedanken ausgetauscht wurden. Tausende von Menschen nahmen daran teil.

Dann gewannen da die Online-Kranken, die Schreier und Schimpfer, immer weiter die Ueberhand. Nicht nur löste man mit einem normalen Textbeitrag sofort eine Lawine von Beschimpfungen am Online-Forum aus. Man bekam durchaus auch einmal eine satte Portion von Nachrichten auf den eigenen E-Mail-Account. Ein paar hundert wüste Beleidigungen u.ä.

Und das führte in recht schnellen Schritten dazu, dass dieses Usenet zum Treffpunkt eben einer solchen schrägen Szene wurde. Heute ist dieses ehemals bedeutende Netz des Austauschs den meisten Internet-Nutzern völlig unbekannt. Dort auf den Plattformen findet ein wenig Aktivität, alle paar Tage bläst einmal ein Neonazi, ein richtig kranker Mensch oder ein verängstigter Scientology-Gegner seine Erkenntnisse hinaus, meist ohne jede Reaktion.

Aehnliche Foren gibt es überall im WWW. Manches Online-Wirtshaus einer Stadtverwaltung, manche Community einer Zeitschrift. Und so weiter.

Wie gesagt: Sie kennen das.

Im wirklichen Leben

Nun ist es so, dass dergleichen gar nicht nur im Online-Milieu vorkommt. Auch das kennen Sie.

Dass man irgendwo hin kommt – sagen wir in ein Wirtshaus – und dass man dort in übler Weise belästigt wird, daran gehindert wird, zu sitzen, wo man will u.s.w., das kommt vor. Dann man in einen Sportclub eintritt und dort auf die lästigen Vertreter einer Pöbelei-Szene trifft, die einen den Sport eben nicht in in aller Ruhe ausüben lassen, auch das kommt vor.

Wir alle kennen dergleichen aus dem realen Leben. Eine Szene von kleinen Wichtigtuern, Frechmäulern und Dummschwätzern – bis hin zu echten Beziehungskranken -, die sich auf Unbeteiligte stürzt.

Ueberall dort, wo man als einzelner solchen Gemeinheiten nicht ausweichen kann, haben wir sogar ein Wort für dergleichen. Das heisst dann Mobbing.

Das fängt an beim Portier – beispielsweise bei einer Bank -, der nicht die Kunden, jedoch die anderen Angestellten nur zu gerne mit immer neuen sinnentleerten Vorschriften, mit vorlauten Bemerkungen u.s.w. drangsaliert.

Und das hört auf mit einer Gruppe von alteingesessenen Angestellten, die sich schon ewig kennen, hinten herum jedes mögliche Gemaule in Gang bringen und so einen vermeintlich geschlossenen Block bilden, zu dem aussenstehende Mitarbeiter (z.B. neu eintretende) keinen Zugang finden.

So kann es dann zu diesen Leidenskarrieren kommen. Jemand tritt neu in eine Gruppe ein, womöglich als junger Nachwuchsvorgesetzter, und wird dann durch das Milieu von Gemeinheit und Frechheit nach und nach zermürbt.

Immer mal wieder eine dummfreche Bemerkung, eine persönliche Unzuverlässigkeit, eine mehr oder weniger heimliche Belästigung. Und schon nach recht kurzer Zeit beginnt das Opfer massiv zu leiden.

Wie gesagt: bei Wirtshaus, Turnverein u.ä. bleibt man dann einfach fern, so dass es ein Problem der Betreiber ist. Mit der Frechheit eines Subalternbeamten bei einer Behörde kann man leben, weil man da in der Regel nur selten zu tun hat. Dort ist das ganze dann eher ein Problem des Betreibers.

An Arbeitsplatz, Schule, Universität wird dergleichen sehr schnell zum grossen Problem für die Betroffenen selbst. Ausweichen, sich zurückziehen kann man dort nicht ohne weiteres, und so bleibt man den Widrigkeiten einer solchen Umgebung einfach ausgesetzt. Unter Umständen erst nach längerer Zeit, wenn schon einige Menschen dort zerbrochen sind, wird so etwas erst vom Betreiber überhaupt als Problem wahrgenommen.

Schlimmer noch: Ganz ähnlich wie die Betreiber mancher Online-Foren gibt es auch im realen Leben Betreiber von Institutionen, die das Ganze nicht als Problem im Hause verstehen, sondern sich eher dem verschliessen und auf der Seite der Aggressoren stehen.

Das sind dann die Momente, in denen man von einem Webmaster oder einer Geschäftsleitung ebenso Antworten in unglaublich aggressivem Ton bekommt. Da scheint dann jegliche Kritik – sei sie noch nebensächlich – als hochgradig verletzender persönlicher Angriff aufgefasst zu werden.

Immerhin ein Tip für alle Geschäftsleute: Wenn es so weit ist, dass man diese Art von Post von einem Unternehmen bekommt, kann man einigermassen sicher sein, dass die auf dem absteigenden Ast sind. Lange wird es einen Betreiber, der auf vernünftigen Zuspruch ähnlich aggressiv reagiert wie die eigenen Kreaturen, am Markt nicht mehr geben. Sprüche wie „Wir verwahren uns gegen Ihre Anwürfe gegen unseren Herrn Sonundso“ – wenn man einfach nur etwas sachlich begründete Kritik vorgebracht hat – deuten das Ende an.

Milieu-Problem

Natürlich stellt sich für alle anderen, die nicht auf das Ende zuhalten, die Frage.

Wie kann man solche Entgleisungen in den Griff bekommen?

Dies ist ein Management-Problem. Und es ist nicht ganz ohne. Denn auf dem üblichen Weisungs- und Erklärungsweg kommt man da nicht allzu weit. Gerade der Versuch, mit einem direkten Massnahmenkatalog einzugreifen, kann im Einzelfall kontraproduktiv wirken.

An erster Stelle nämlich steht die Erkenntnis, dass es sich um ein Milieu-Problem handelt. Es sind nicht in erster Linie die einzelnen Mitglieder der Gruppe, die nicht oder falsch funktionieren. Es ist vielmehr das Milieu als Ganzes, das versagt.

Es entsteht da eine Gruppe mit regelrecht gesellschaftlichen Standards, die für sich intern entschieden hat, was sich gehört und was nicht. Und wenn hier von aussen jemand hinzu kommt, zieht der geradezu automatisch Aggressivität und Besserwisserei auf sich. Jede von aussen in dieses Milieu vordringende Aeusserung wird unmittelbar als Angriff empfunden und mit übelsten Widerständen und Beschimpfungen quittiert.

Das gilt für eine Bande von kleinen Beamten ebenso wie für die Mitglieder eines Sportclubs. Das gilt für die Teilnehmer in einem Online-Forum ebenso wie für ein eingespieltes Arbeitsteam.

Es bildet sich ein Milieu. Eine Gruppe von Menschen, die sich selber die genaue Kenntnis der herrschenden Regeln zuschreibt, ist bereit, alle anderen zu belehren über diese Regeln.

Das spürt man beim kleinen Beamten oder Portier, der bis ins Detail seine Weisungen kennt, die er dann auch allzu gerne möglichst pingelig und zum Nachteil von Aussenstehenden auslegt. Das spürt man bei den langjährigen Arbeitnehmern einer Gruppe, die meinen, jeden denkbaren Fall schon einmal gesehen zu haben. Das spürt man bei langjährigen Mitgliedern in einem Verein, die gerne den Eindruck erwecken, sie wären bei der Gründung 1889 schon dabei gewesen. Und das spürt man bei den langjährigen Teilnehmern so mancher Online-Plattform.

Greift man hier als Manager mit einem Katalog von Ge- und Verboten ein, dann hat das zunächst das Problem, dass man eine Unmenge neuer Vorschriften brauchen würde. Denn in einem solchen Milieu der „Wissenden“ müsste jede einzelne Bestimmung ausdrücklich ausformuliert werden.

Ein solcher zusätzlicher Katalog von Vorschriften aber würde seinerseits vom Milieu aufgenommen und wieder mit verwendet werden, um Aussenstehende zu drangsalieren.

Erstens: Verunsicherung

Anstatt neuer Regeln ist es besser, eine allgemein formulierte Generalregel neu einzuführen.

Diese könnte z.B. lauten: „Oberstes Gebot ist allgemeine Höflichkeit und Rücksichtnahme.“

Eine solche Regel, die nicht mehr ganz so punktgenau etwas bietet, woran sich der einzelne halten kann, sorgt in einem kontraproduktiven Milieu für Verunsicherung. Und genau das ist es, was man als Manager erreichen will. Es muss erreicht werden, dass innerhalb dieses Milieus die einzelnen Mitglieder sich nicht mehr ganz so genau und sicher über das Regelwerk sind.

Werden zum Beispiel Höflichkeit und Rücksichtnahme als oberste Gebote postuliert, dann ist das schon einmal etwas, wo sich das einzelne Gruppenmitglied nicht allzu sicher sein kann, dass es selber nicht auch die Regeln verletzt.

Anstatt seitenlange Nettiquette, Hausordnungen, Dienstanweisungen mit immer detaillierteren Vorschriften darüber, was im einzelnen erlaubt und verboten ist, ist eine solche oberste Generalregel sehr gut geeignet, um ein aus dem Ruder gelaufenes Milieu wieder einzufrieden.

Wer dann z.B. als Teilnehmer an einer Online-Plattform einem anderen Teilnehmer eine Mail schickt wie „Hau ab mit deinem Spam, Du Sack“ müsste selber mit einer Rüge rechnen. Oder, viel wichtiger noch: Er könnte nicht ganz so sicher sein, dass das ohne Folgen bleibt.

Ebenso wie der frechmaulige Portier, der sich dann nicht mehr ohne weiteres darauf berufen kann, er habe schliesslich nur seine Pflicht getan. Ebenso wie die Arbeitnehmerin, die hinterrücks Geschichten über andere verbreitet, wo es dann eben nicht mehr so ohne weiteres darum geht, ob diese Geschichten wahr sind oder nicht.

Durch eine generelle, nicht ganz detailliert in Worte gefasste Vorschrift werden die Mitglieder eines bestimmten Milieus verunsichert. Und das wirkt dem Mobbing entgegen.

Zweitens: Zentralisierung

Eins der grossen Probleme rund um jedes Mobbing sind informelle Strukturen zwischen den einzelnen Mitgliedern der Gruppe. Je mehr nun bestimmte Informationsprozesse dezentralisiert werden, desto grösser ist die Tendenz, dass vor Ort Dinge stattfinden, die man so nicht will und die mehr und mehr jeder Vernunftkontrolle entgleiten.

Je mehr also z.B. der Hauswart einer Schule vom Rektorat die Weisung erhält, hier und da für Ordnung zu sorgen, und je weniger sich der allmächtige Herr Rektor um die Dinge kümmert, die sich da zutragen, desto mehr werden sich im Lauf der Zeit solche hässlichen Dinge vor Ort zutragen, von Hausmeister zu Schüler, die das Klima in der ganzen Schule vergiften.

Wer weiss: So mancher Fall von grösser angelegtem Kindsmissbrauch wäre bei Anwendung eines Prinzips der Zentralisierung in so grossem Ausmass vielleicht gar nicht möglich gewesen.

Deshalb muss hier – insbesondere wenn es etwa um den Umgang von Unbeteiligten wie z.B. Vereinsmitgliedern oder Usern einer Online-Plattform geht – ein Prinzip der Zentralisierung gelten.

Das heisst im konkreten Fall: Wer etwas will – Beanstandung, Meldung u.ä. -, hat sich grundsätzlich an die verantwortliche Zentrale zu wenden. Ganz besonders gilt das, wie gesagt, für einander gleichgestellte Kunden, Mitglieder, Gäste, evtl. auch Mitarbeiter. Aus dieser Gruppe hat niemand seinesgleichen Weisungen welcher Art auch immer zu geben.

Es mag da einzelne Ausnahmen geben. Wenn z.B. ein hausinterner Sicherheitsdienst für bestimmte Aufgaben ausdrücklich autorisiert ist.

Zu verhindern ist in jedem Fall, dass sich einzelne Leute vor Ort als „Platzwart“ aufspielen, ganz unabhängig davon, wie lange sie nun schon dabei sind und wie gut sie sich dort auskennen.

Und das bedeutet auch, dass insbesondere eine solche Verletzung der Zentralisierung selbst Anlass einer Rüge ist.

Vermeintliche Verletzer oder Verletzungen des Regelwerks sind der Geschäftsleitung, dem Vorstand, dem Rektorat, der Abteilungsleitung – wem auch immer – zu melden. Vor Ort haben sich Leute, die in keinem Unterordnungsverhältnis zueinander stehen, ergänzender Kommentare zu enthalten.

Wohlgemerkt: Es geht nicht um die Zuweisung bestimmter Aufgaben an bestimmte Personen. Vielmehr geht es um die Klimaverbesserung im Milieu, die einem Mobbing-Problem zuvorkommt und es reduziert. Niemand darf sich – auch nur implizit – darauf berufen können, eine Macht ausüben zu können (z.B. durch „Aufklärung“ von Kollegen und Kameraden über die Einzelheiten einer Dienst-, Arbeits- oder Nutzungsordnung). Gleichgültig wie lange er schon dabei oder wie gut er ins Team eingebettet ist.

Drittens: Kontrollitis

Ein Freund, um einiges älter als ich, hat mir einst von seiner Immatrikulation erzählt.

Da hätte es einen Fragebogen gegeben, den man aufs peinlichste genau auszufüllen hatte. Dort wurden dann auch die Daten des Lebenslaufs bereits erfasst. Und hinten dann, auf dem leeren Blatt der letzten Seite hiess es dann, man habe noch den Lebenslauf frei formuliert anzugeben.

Noch ein junger Mensch, genervt von solchem Formularkrieg und missgestimmt darüber, dass man nun diese Daten, die ja gerade erhoben worden waren, noch einmal niederzuschreiben hätte, verfasst mein Freund seinerzeit einen Jux-Lebenslauf.

„Nach glaubwürdigen Angaben meiner Eltern wurde ich (dann und dann) geboren. Nach anfänglichem Zweifel konnten sich die bei der Geburt Anwesenden durch persönlichen Augenschein davon in Kenntnis setzen, dass ich männlichen Geschlechts war. Beides wurde in meiner Geburtsurkunde (vgl. oben) amtlich festgehalten.“ und so weiter

Anstatt nun über diesen lockeren Text als Studentenulk hinwegzugehen oder – noch besser – ihn zum Anlass zu nehmen, den Sinn dieser Vorschrift nach eigenhändiger Niederschrift einmal kritisch unter die Lupe zu nehmen, geschah etwas ganz anderes.

Als mein Freund dann später bei der Uni aufkreuzte, um sein Studium anzutreten, wurde er vom Portier mit dem Ausruf „Da ist er!“ empfangen. Sodann wurde er ins Rektorat abgeführt, wo ihm nicht etwa der Rektor eine Standpauke wegen Respektlosigkeit hielt, sondern ihm eine Bürokraft schlicht auftrug, den Lebenslauf nun noch einmal „richtig“ zu verfassen.

Diese Art von Kontrollitis, die sinnentleerte Vorschriften und Kontrollen als eigenen Wert ansieht, der erfüllt werden muss, fördert die miese Stimmung im Milieu insgesamt. Ein tierischer Ernst, der bestrebt ist, auch den letzten denkbaren Eventualfall abzudecken, ohne jede Bereitschaft, auf im entferntesten einmal fünf gerade sein zu lassen, leistet dem Mobbing-Milieu Vorschub.

Wohlgemerkt geht es nicht um die tatsächlich wirksame Kontrolle an strategisch notwendigen Punkten, sondern eben um sinnlose Prozesse der Wiederholung, die dann erweitert werden, sobald eine neue Vorschrift oder Idee hinzukommt. Wenn etwa im Online-Bereich jeder Teilnehmer per E-Mail-Adresse verifiziert wird, dann das Einverständnis aller damit eingeholt wird, dass die IP-Adressen zur Identifikation während sechs Monaten gespeichert werden, dann die Erklärung an alle abgegeben wird, dass man sich als Betreiber vom Inhalt des Forums ausdrücklich distanziert, dann von jedem noch zwei zusätzliche Kontrollfragen zur Verifizierung bei Verlust des Passworts verlangt werden, dann jede Anmeldung noch mit einer optischen Meldekontrolle bestätigt werden muss…

Solche immer weiter ausufernde Kontrollmechanismen sorgen in allererster Linie dafür, dass der Sinn für die wesentlichen und notwendigen Kontrollen verloren geht. Da fällt gar keinem mehr auf, dass auf dem Forum zunehmend neonazistische Hetze oder kinderpronografische Inhalte auftauchen. Denn man war vor allem damit beschäftigt, auch den letzten Promillefall eines möglichen Missbrauchs zu unterbinden, anstatt die wesentlichen Dinge in die Hand zu nehmen.

Aus meiner persönlichen Erfahrung: In diesem Milieu wird oft schon der Ausdruck „Promillefall“ von den Menschen nicht verstanden. Die wissen nicht, wovon die Rede ist, wenn man sagt, man muss damit leben können, dass einer von Tausenden sich der Kontrolle entzieht.

Und das gilt nicht nur in der Online-Welt.

Der Arbeitgeber, der durch peinlichste Kontrolle und Gegenkontrolle der Arbeitszeiten, der Telefonnutzung, der eingelegten Pausenzeiten u.s.w. den Blick verliert für die wirkliche Unternehmensführung.

Und so weiter.

Nährboden für Mobbing.

Nährboden für das Versagen der Struktur.

Wollen Sie das?

http://de-de.facebook.com/people/Achim-H-Pollert/100001880320908

http://www.tagesanzeiger.ch/kultur/buecher/Der-Ghostwriter-/story/27055107

http://www.piazza.ch/inserat/10040771/ghostwriter_-_zuverlaessig_diskret...

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