Achim H. Pollert: Die globalisierte Telefonistin

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21.06.2006 09:19
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Achim H. Pollert: Die globalisierte Telefonistin

Die globalisierte Telefonistin

Achim H. Pollert (*), Journalist und Ghostwriter,

über ein Grundproblem der Globalisierung

Wie war das noch?

Ich will mit Paul Meier telefonieren. Am Apparat ist aber nicht der gewünschte Direktor sondern Musik.

Nach einige Zeit meldet sich dann ein Computer, der mich nach dem Namen des Teilnehmers fragt.

Fünfmal sage ich dann "P-a-u-l M-e-i-e-r", bis mir die Plastik-Stimme dann dahinschnarrt: "Der von Ihnen gewünschte Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar. Versuchen Sie es bitte später wieder."

Fünf bis zehn Franken Gebühren vertelefoniert. Und etliche Minuten am Telefon gesessen und gelallt.

Das Ganze gilt als Triumph der Kommunikation. Technologische Konzepte, die in alle Welt verkauft werden können. Der Höhepunkt der Wissensgesellschaft. Es kommt wohl auch vor, dass man in Japan anrufen will und einem dort ein Computer auf japanisch antwortet, der keine europäische Sprache versteht oder spricht.

Wie auch immer.

Beim nächsten persönlichen Zusammentreffen frage ich dann Paul Meier, ob es denn nicht sinnvoll wäre, in einer so grossen und international ausgerichteten Firma nicht wenigstens noch eine Telefonistin hinzusetzen, die so kleinen Leutchen wie mir beim Anruf weiterhilft. Schliesslich leben wir doch in der Service-Gesellschaft. Und nur durch unsere Dienstleistungsqualität können wir und doch von der Konkurrenz abheben. Und so weiter.

Dermassen angesprochen breitet mein Gegenüber, der leitende Angestelle, mit verständnislosem Lächeln die Arme aus und eröffnet mir.

"Wir haben doch noch alle Telefonistinnen!"

Das wäre ja wohl selbstverständlich. Schliesslich könnte man gerade im Bereich der Kommunikation nicht auf den essentiellen Beitrag des einzelnen Menschen verzichten.

"Wenn ich zum Beispiel irgendwo anrufen will", so der Geschäftsführer weiter, "oder sonst ein Direktor bei uns im Hause, dann rufe ich unsere interne Telefonzentrale an. Verstehen Sie - und zwar ganz egal, ob es nun geschäftlich oder privat ist... ich sage dann unserer Telefonistin dort dann nur, mit wem ich reden will - und die holt mir den dann an den Apparat."

Mit noch breiterem Lachen setzt er dann hinzu: "Das dauert manchmal eine halbe Stunde, bis die zurückruft und den dran hat."

Bis hierher dürfte allen, die schon einmal in einer grösseren Unternehmung gearbeitet haben, das Phänomen als solches klar sein.

Alltägliche Erfahrung.

Einerseits ein mässig leistungsfähiges - dafür sauteueres - Rationalisierungsinstrument. Auf der anderen Seite bleibt indessen die vorhandene Struktur intakt. Sie wird nur fortan mehr für interne Zwecke und den persönlichen Komfort der leitenden Angestellten verwendet.

Immerhin ist es ja auch so, dass so extrem qualifizierte und hoch bezahlte Manager kaum Zeit haben, selber eine Nummer zu wählen und dann zwanzig Minuten lang dem Telefon-Computer einer anderen Firma zuzuhören. Für solche mühsamen Pflichten des Alltags ist es dann eben doch besser, eine Telefonistin zu haben, die das erledigt.

Aehnliches ist z.B. auch vorstellbar für ein elektronisches Warenauslieferungssystem, so dass die Lageristen mehr für interne Botengänge zur Verfügung stehen. Und so weiter.

Wie gesagt: Durchaus kein unbekannter Effekt für Leute mit Erfahrung in angestelltengeführten Grossunternehmen.

Der eigentlich schwere Schlag, der solchen oft lange eingespielten Teams blüht, kommt meist mit dem Stichwort "Globalisierung".

Der Schlag der Globalisierung

Denn mit dem, was man landläufig so Globalisierung nennt, wird - eigentlich sehr einfach und gut nachvollziehbar - so ein Unternehmen dann mit der Wirklichkeit konfrontiert.

Und die Wirklichkeit kann ja bekanntlich knallhart und unerbittlich sein.

Dann kommt da eben ein neuer Manager.

Und der stellt dann fest, dass hier ein ganzer Stab von Telefonistinnen zu europäischen Rekordlöhnen beschäftigt ist, die seit 10 Jahren zwar alle Tage fleissig zu tun hatten, jedoch im ganzen Monat jeweils maximal noch eine einzige Kundenanfrage zu beantworten hatten.

Und das - so scheint es jedenfalls - ist dann die "Stunde der Heuschrecken".

Denn diese ganze Telefonzentrale, die seit vielen Jahren schon keiner mehr braucht (weil die Ex-Manager ja nicht mehr da sind), wird jetzt natürlich aufgelöst. Den Telefonistinnen, die während Jahren hier ständig geschäftig waren, ohne wirklich eine produktive Leistung zu erbringen, werden - oft eiskalt - auf die Strasse gestellt.

Und weil dieser Effekt in solchen Unternehmen an vielen Orten um sich gegriffen hat, fliegen nach solchen Uebernahmen plötzlich in vielen Bereichen Leute hinaus. Ab und zu werden gar ganze Werke geschlossen. Wenn das in einer strukturschwachen Region geschieht, dann stehen Menschen oft vor den Trümmern ihres Lebens. Wir kennen alle die entsprechenden Berichte aus den Medien.

In aller Regel ist das nicht der Fehler der Menschen, die da auf der Strasse landen. Es war nicht der Fehler der Telefonistinnen, dass ihnen keine rentable Arbeit mehr zugewiesen wurde. Was hätte man als Arbeitnehmer tun sollen - ausser sich seinerzeit an die Weisungen zu halten und froh zu sein, auch weiterhin Beschäftigung zu haben?

Das Problem der Rentabilität

Und so können wir uns natürlich fragen, ob denn diese mangelnde Rentabilität von einzelnen Arbeitnehmern, Abteilungen und ganzen Werken dort, wo sie besteht, überhaupt erst seit gestern bekannt war.

Liegt das eigentliche Problem bei solchen Rationalisierungen auf einen Schlag nicht oft und grossenteils einfach darin, dass eine Geschäftsleitung sich über Jahre und Jahre kaum um kaufmännische Erwägungen scherte. Das Ganze wurde immer weiter laufen gelassen. Notwendige organisatorische Anpassungen, die man in guten Zeiten ohne weiteres und mit geringsten sozialen Folgen hätte vornehmen können, wurden nicht durchgeführt..

Oft im Gegenteil: In den guten Jahren, als Geld in die Kassen geschwemmt wurde, wurde noch reihenweise unnötiges Personal angestellt. Schreibmaschinenmechaniker, Fotolaboranten, Telefonistinnen, Drucker - dazu wurden junge Leute womöglich noch in dreijähriger Lehre von Grund auf ausgebildet. Und das Management war durchaus auch stolz darauf, jungen Menschen eine geregelte Ausbildung zu bieten.

Gerade in den guten Jahren neigen bestimmte Menschentypen ja zu dieser merkwürdigen "Geld-spielt-keine-Rolle"-Mentalität. Anstatt dieses Wohlstandspolster dazu zu verwenden, die unvermeidlichen Anpassungen vorzunehmen, die hier am wenigsten schmerzlich wären, wird aus dem vollen geschöpft.

Und dann, erst viele Jahre danach, kam der harte Aufprall, den sich von diesen Angestellten - ob leitend oder leidtragend - keiner mehr so recht hatte vorstellen können.

Und da kommt der kaufmännische Sachzwang dann eben knüppeldick.

Dabei wäre es so einfach gewesen.

Man hätte in den guten Zeiten all die Dinge tun müssen, die aus kaufmännischen Gesichtspunkten zu tun waren. Und man hätte nicht das Geld, das man damals so reichlich hatte, im grossen Stil verlochen dürfen.

Dann wäre es heute immer noch so, dass wir gar nicht wüssten, was Globalisierung überhaupt ist.

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(*) Achim H. Pollert ist freier Journalist, Fachautor und Ghostwriter

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