Forster meint

Auch bei Bankkunden gibt es «Wutbürger»

In der Vermögensverwaltung begegnen die Banken ihren Kunden zum Teil mit ziemlicher Überheblichkeit. Eine Zeit lang wird dies noch funktionieren. Für die Ewigkeit gerüstet ist das System nicht.
06.04.2016 06:26
Von Marc Forster, Redaktor cash
Marc Forster, cash-Redaktor.
Marc Forster, cash-Redaktor.
Bild: cash

Die Umfrage, die Pascal Bersier für seine Masterarbeit durchgeführt hat, liefert beunruhigendes. Fast ein Drittel der Bankkunden schätzt die viel beschworene "Kundenzentriertheit" für schwach oder nicht vorhanden ein. Dem gegenüber glauben Bankchefs und Kundenberater ihren eigenen Werbeslogans und können sich kaum vorstellen, dass ihre Kunden eine andere Wahrnehmung haben.

Wenn über die Hälfte der Kunden nicht bereit ist, Gebühren von über einem halben Prozent des verwalteten Vermögens hinzunehmen, heisst das: Vermögensverwaltung ist zu teuer. Dass aber die Banken der Meinung sind, für Zusatzleistungen wie etwa eine Vorsorgeberatung oder gezielte Anlageplanung müssten die Kunden eigentlich mehr berappen, zeigt den Graben zwischen Bank und Kunde. Beunruhigend ist das für die Finanzinstitute, nicht die Klienten.

Bei den Banken ist es ähnlich wie in der Politik. Längst sind nicht alle bereit, denen zu folgen, die das System managen. Gut möglich, dass das Misstrauen sogar grösser wird. Die Banken verfolgen aber immer noch sehr stark einen "Top-Down-Ansatz": Man weiss letztlich besser, was der Kunde will. Doch der Kunde informiert sich, und ist unzufrieden. Er mag zum Teil zu hohe Erwartungen haben, aber an der Unzufriedenheit ist er nicht selber schuld. Sie ist sogar berechtigt. 

Was den Banken im Moment noch nützt, ist die Kundenstruktur. Menschen, die ihr Geld einer Bank zur Anlage anvertrauen und die für ein Vermögensverwaltungsmandat zu zahlen bereit sind, sind in der Regel älter und konservativer. Sie bleiben einer Bank auch treu, wenn ihre Zufriedenheit sinkt, allein schon aus Gewohnheit.

Doch neben der traditionellen Bankenwelt wächst die Fintech-Szene heran. Zwar ist dieser Sektor noch unkoordiniert und die Erfolgsaussichten der meisten Fintech-Start-ups sind wohl eher zweifelhaft. Ihre Faszination üben die "Techies" eher auf junge und urbane Schichten aus. Aber es muss nur ein Fintech ein Vermögensverwaltungs-Tool erfinden, das Anklang findet, und es hat sich durchgesetzt.

Eine Erfindung, die den Alltag verändert hat, war das iPad von Apple. Um zu sehen, dass vor allem auch ältere Menschen das Tablet schätzen, muss man nur in einem Zug oder einer S-Bahn reisen. Wenn ein Fintech-App dereinst so einfach zu bedienen sein wird wie ein Tabletcomputer, werden auch ältere Bankkunden umsteigen. Nicht heute, aber morgen.