Banken haben laut Studie Aufholbedarf beim digitalen Kundenerlebnis

Banken aus der Schweiz und Deutschland haben noch Luft nach oben hinsichtlich der digitalen Kundennähe.
19.10.2016 09:42
Bei der digitalen Bank fehlt es oft an Kundennähe, sagt eine Studie von Unic.
Bei der digitalen Bank fehlt es oft an Kundennähe, sagt eine Studie von Unic.
Bild: cash

Dies stellt eine von Unic, einem Anbieter von E-Business-Lösungen, durchgeführte Studie für Banken im deutschen und schweizerischen Markt fest. Banken sollten demnach ihren digitalen Fussabdruck noch stärker an den Kundenbedürfnisse ausrichten, um sich gegenüber der Konkurrenz abzuheben. Dabei sei wichtig, dass die digitale Kundeninteraktionen auf den Ebenen Kundenerlebnis, interaktive Services und Mobile User Journeys nahtlos ineinander übergingen, heisst es in der am Mittwoch veröffentlichten Studie.

Eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit

Als Negativbeispiel nennt die Studie das mangelhafte visuelle Design der digitalen Angebote vieler Banken. Hinzu komme eine eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit. Vielen deutsche und Schweizer Banken seien nicht in der Lage, den Benutzer "abzuholen und emotional zu erreichen", schreibt Unic. Als positive Ausnahmen werden die Migros Bank, die Deutsche Bank und die Hamburger Sparkasse genannt.

Hinsichtlich Inhaltsgestaltung gelinge es jedoch vielen Finanzhäusern, ihre digitalen Inhalte gut strukturiert und verständliche abzubilden, wobei aber meisten eine konsequente Bedürfnisorientierung fehle. Anstatt den inhaltlichen Mehrwert für die Kunden zu betonen, fokussiere man sich eher auf die Promotion von Produkten, heisst es. Ein Gegenbeispiel dazu sei das Content Design der UBS.

Das Fazit der Studie ist, dass sich die Banken im Onlinebereich durchaus kundennah zeigen, das emotionalisierende Kundenerlebnis aber verbesserungswürdig ist. Da es aber noch keine branchenweite Erfolgsrezepte gebe, sei das Differenzierungspotenzial entsprechend gross.

(AWP)