Jetzt kümmert sich der Chef um Kundensorgen

Sunrise will seinen Kundenservice verbessern und hat sein Personal in den Call-Centers deutlich aufgestockt. Künftig soll auch der oberste Chef einzelne Kundenanfragen beantworten.
06.11.2013 07:02
Sunrise-Shop im Railcity Zürich.
Sunrise-Shop im Railcity Zürich.
Bild: cash

Die Anzahl der internen und externen Call-Center-Mitarbeiter wurden bei Sunrise in den letzten drei Monaten um rund 20 Prozent auf 1000 Vollzeitstellen ausgebaut, wie die Firma via Communiqué mitteilte.

Vier von zehn Personen im Kundendienst seien von Sunrise selbst angestellt und zählten als interne Mitarbeiter, erklärt Firmensprecher Tobias Kistner auf Anfrage der Nachrichtenagentur sda. Die restlichen (rund 600) für den Sunrise-Kundendienst arbeitenden Personen seien bei externen Partnern angestellt. Diese bieten ihre Call-Center-Dienstleistungen auch an Firmen aus anderen Branchen an.

Das praktische dabei sei, dass man so kurzfristige Anstiege der Nachfrage schnell mit zusätzlichem Personal abfedern könne, sagt Kistner. Mehr Kundenanfragen entstünden etwa dann, wenn ein neues Produkt auf dem Markt eingeführt werde.

Deutschsprachige Anfragen teilweise aus dem Ausland beantwortet

Anfragen auf Französisch und Italienisch würden bei Sunrise von internen und externen Mitarbeitern aus der Schweiz heraus abgehandelt, erklärt der Sprecher weiter. Ein grosses Call Center - zuständig für die Kundschaft in der Romandie - befinde sich etwa in Lausanne.

Für die Beantwortung von deutschsprachigen Kundenanfragen kämen jedoch auch Mitarbeiter von externen Partnern aus Deutschland und Österreich zum Einsatz. "Diese beantworten rund 30 Prozent der gesamthaften Kundenanfragen", so Kistner. Es handle sich dabei vorwiegend um standardisierte Anfragen, die komplexeren Anliegen würden grösstenteils in der Schweiz bearbeitet.

Zu grosses Wachstum brachte Kundendienst ins Schlittern

Der Sunrise-Kundenservice war in der Vergangenheit oft heftig kritisiert worden. Ein besonders unzufriedener Kunde hatte einen Blog eröffnet, auf dem er seine Leidensgeschichte öffentlich machte. Er war in die USA ausgewandert, seine Briefpost wurde aber aufgrund eines Missverständnisses nach Afghanistan geschickt. So erhöhte sich der ursprünglich von Sunrise eingeforderte Mahnbetrag immer mehr.

"Wir hatten Baustellen, das ist kein Geheimnis", sagt Sprecher Kistner. Das Problem sei das grosse Wachstum der Firma gewesen, das den Kundendienst an den Rand der Kapazitätsgrenzen gestossen habe. Dem wolle man nun nebst der erhöhten Mitarbeiterzahl mit einer besseren Ausbildung der internen und externen Mitarbeiter, neuen IT-Tools und einfacheren Prozessen begegnen.

Sunrise-CEO beantwortet Kundendienst-Anfragen persönlich

Auch hat Sunrise per sofort den seit 1. Juni amtierenden obersten Kundendienst-Verantwortlichen, Max Nunziata, in die höchste Stufe der Unternehmensleitung berufen. Damit werde der gesamten Abteilung mehr Bedeutung beigemessen, heisst es im Communiqué. Zudem sollen für sämtliche Sunrise-Mitarbeiter Lohnanreize geschaffen werden, falls eine erhöhte Kundenzufriedenheit festgestellt würde.

Wie Kistner auf Anfrage ausführt, sollen im Zuge dessen Mitglieder des Management Boards, darunter auch CEO Libor Voncina, in Zukunft höchstpersönlich vereinzelte Kundenanfragen beantworten. Und der Sprecher betont: "Sie werden sich dabei besonders schwierige Fälle heraussuchen."

(SDA)