Die Tücken und Fettnäpfchen im E-Mail-Verkehr

Auf «Senden» geklickt hat man schnell, schon saust ein E-Mail über den Datenhighway. Doch auch bei der elektronischen Post gibt es Benimm- und Verhaltensregeln. Wir nennen Ihnen die wichtigsten.
18.07.2016 23:05
Von Marc Forster und Pascal Züger
Der zu rasche Klick auf «Senden» kann unangenehme Folgen haben.
Der zu rasche Klick auf «Senden» kann unangenehme Folgen haben.

Haben Sie heute schon Ihre Mails gelesen, geschrieben oder beantwortet? Womöglich über das Smartphone, den Tablet-Computer oder am Laptop in der Bahn? Der elektronische Verkehr ist aus dem geschäftlichen wie privaten Leben kaum mehr wegzudenken.

Doch die Tücken mit den E-Mails lauern auf dem Fuss: Falsche Adressaten, ungeschickte Formulierungen oder verkrampfte Anreden passieren schnell. Missverständnisse tun sich so schnell auf. Genauso prägen das Gefühl einer kaum zu überblickenden Flut oder eines zeitraubenden Zwangs-Lesens den Umgang mit der elektronischen Post.

cash gibt Ihnen daher einige Tipps, wie sie sich das Leben im E-Mail-Zeitalter leichter machen.

Betreffzeile richtig wählen: Der Betreff soll möglichst kurz und präzise formuliert werden. Trotz der Kürze muss der Empfänger erfahren, um was es in der Nachricht geht. Bezeichnungen wie "Guten Tag", "Eine Frage" oder "Wichtige Nachricht" sind nicht sehr hilfreich und sagen wenig über den eigentlichen Mail-Inhalt aus. Dann besteht gar die Gefahr, dass das E-Mail im Spam-Ordner oder direkt im Papierkorb landet. Ein "no go" sind auch nicht ausgefüllte Betreffzeilen.

Nicht über andere lästern: Man ärgert sich gerade furchtbar über einen komplizierten Kunden oder den kleinlichen Vorgesetzten und will in einem Mail an einen Kollegen dem Ärger Luft machen. Wie gross diese Versuchung auch sein mag, tun Sie das nicht! Mal abgesehen davon, dass man nicht über andere Leute hinter deren Rücken herziehen sollte, besteht auch die Gefahr, dass ihre Nachricht in die falschen Hände gerät: Es passiert schnell, dass man die Nachricht an den falschen Empfänger verschickt - im schlimmsten Falle genau an die Person, über die man lästert.

Schnell antworten, aber mit Bedacht: Eine Faustregel besagt, dass jede E-Mail-Nachricht innerhalb 24 Stunden beantwortet werden sollte. Das gilt auch für Anfragen, die eine längere Bearbeitungszeit benötigen. In diesem Falle können Sie dem Versender mitteilen, dass Sie das Mail erhalten haben und die Abklärungen im Gange sind. In gewissen Fällen ist eine zu schnelle Antwort aber gefährlich: Nämlich dann, wenn Sie von einem wütenden Absender eine beleidigende Nachricht bekommen. Aus dem Affekt heraus könnten Sie dann ebenso beleidigend antworten und noch mehr Öl ins Feuer giessen. Hier empfiehlt es sich zunächst abzuwarten, bis sich die Emotionen etwas gelegt haben.

Smileys und Abkürzungen sind doof ;): Man kennt es aus dem WhatsApp- oder SMS-Verkehr: Das Ausdrücken von verschiedenen Gefühlen mittels Emoticons ( :), :(, ;) ). Bei geschäftlicher Korrespondenz haben solche Gefühlsausdrücke aber nichts zu suchen, sie wirken unseriös. Sparen Sie sich diese für Freunde und gute Bekannte auf. Ebenfalls sollte auch auf Abkürzungen verzichtet werden: "LOL", "asap", "ROFL", "CU" oder "DAU" wird von vielen nicht verstanden.

Ironie versteht man nie: Emoticons werden oftmals gebraucht, um einer ironischen Aussage Nachdruck zu verleihen. Mal abgesehen davon, dass Emoticons unangebracht sind (siehe vorheriger Punkt), sollte auch ganz auf Ironie verzichtet werden. Das könnte schnell zu Missverständnissen führen. Der Grundsatz "Ironie versteht man nie" gilt auch im Mail-Verkehr.

Orthografie beachten: Ein kleiner Rechtschreibfehler ist in der Hitze des Gefechts schnell passiert. In einzelnen Fällen wird es Ihnen der Empfänger sicherlich auch verzeihen. Ist das Mail aber voll von Fehlern und Vertippern, dann wirft das ein schlechtes Licht auf Sie. Dank der Autokorrektur-Funktion im Word und auch im Outlook können die gröbsten Fehler schnell bemerkt und ausgemerzt werden. Auch ist die korrekte Gross- und Kleinschreibung ein Muss. Es erleichtert das Lesen der Nachricht. Werden nur GROSSBUCHSTABEN verwendet, wirkt dies wie lautes Brüllen und ist daher sehr unhöflich.

Keine Romane schreiben: Im Arbeitsalltag ist die Zeit meist knapp. Der E-Mail-Eingang ist voll mit ungelesenen Nachrichten und sollte möglichst schnell abgearbeitet werden. Es ist deshalb im Sinne von Ihnen und vom Empfänger, die Nachricht möglichst kurz zu halten und das Wichtigste gleich zu Beginn der Nachricht zu erwähnen. Auch wenn Sie noch so gerne einen längeren Roman über Ihr letztes Wochenende schreiben würden, den Geschäftspartner dürfte dies aus Zeitgründen kaum interessieren. Sparen Sie sich diese Geschichten für die Kaffeepause oder den Mittag auf.

Signatur verwenden: Am Ende jeder Nachricht sollten Sie in Ihrer Signatur Name, Firma, Anschrift, Telefon und E-Mail-Adresse vermerken. Das erleichtert dem Leser die Kontaktaufnahme und vermeidet ein langes Suchen der entsprechenden Daten. Ein Tipp: Auch die Abschiedsfloskel ("Freundliche Grüsse, Hans Muster") können Sie gleich in die Signatur reinnehmen, welche als Vorlage abgespeichert werden kann. Das erspart Zeit.

Die richtigen Empfänger wählen: In der "An" Zeile werden nur die Empfänger aufgeführt, an die sich die Nachricht direkt wendet. Häufig ist dies eine einzelne Person. Geht die Nachricht an zu viele Personen, besteht die Gefahr, keine Rückmeldung zu bekommen. Jeder denkt sich dann: "Ach, das wird schon jemand anders beantworten". Wird das Mail nur zur Info an jemanden mitgeschickt, gehört diese Person in die cc-Zeile. Darüber hinaus können mittels "bcc" Personen auch "versteckt" Nachrichten erhalten. Der eigentliche Empfänger sieht dann nicht, dass der bcc-Empfänger die Nachricht auch bekommt. Erhalten sie eine E-Mail mit cc-Adressen drauf, so überlegen Sie sich gut, ob sie nur dem Empfänger oder allen Antworten möchten.

Nicht jedes E-Mail muss ausgedruckt werden: "Think before you print", heisst es so schön. Und das nicht nur der Umwelt zuliebe, sondern auch, um ein riesiges Papierchaos zu vermeiden. Es gibt bessere Möglichkeiten, sich im E-Mail-Verkehr einen Überblick zu verschaffen: Im Microsoft Outlook können wichtige Nachrichten speziell mit einem "Fähnchen" markiert werden und sind so schneller auffindbar. Darüber hinaus lassen sich im Posteingang Unterordner erstellen, so dass eingehende Nachrichten nach Themen geordnet werden können.

Lesebestätigungen vermeiden: Die meisten E-Mail-Anbieter erlauben es, für die versandten Nachrichten eine Lesebestätigung einzufordern. Doch auch wenn dies technisch möglich ist, nehmen Sie davon Abstand! Für den Empfänger sind sie ein Ärgernis. Der Absender wird dann oft als Kontroll-Freak abgestempelt, der dem Empfänger nicht traut. Schlussendlich schaden solche Bestätigungen mehr, als sie nützen.

Abwesenheitsnotiz: Gerade in der Ferienzeit schlägt die Ferienabwesenheitsnotiz häufiger in der Inbox auf. Vergessen Sie nicht, vor Ihrer Abwesenheit eine solche zu programmieren. Im Mail-System Outlook lässt sich dies ganz einfach unter "Automatische Antworten" im Verzeichnis "Datei" erstellen. Für die Empfänger wichtig ist, dass Sie auch angeben, ob Sie in wichtigen Fällen auch in den Ferien erreichbar sind und welche Ihrer Kollegen ihre Vertretung übernehmen. 

Nach der Rückkehr: Gelegentlich auch während der Ferien in die Mailbox schauen hilft, nach der Rückkehr an den Arbeitsplatz die Sortierung der angestauten Mailflut besser zu bewältigen - kann einem aber auch den Tag verderben. Somit ist das eine Abwägungssache. Für den ersten Arbeitstag nach den Ferien (und auch sonst immer) gilt: Querlesen der Mails, aber nicht zu hektisch löschen.