Fluggesellschaften - Swiss-Kommerzchef: «Die Ticketkosten werden zurückerstattet»

Der Kommerzchef der Swiss, Tamur Goudarzi Pour, sagt, wie die Rückerstattung stornierter Tickets läuft und welche Änderungen es an Bord wegen Corona gibt.
23.05.2020 05:30
Interview: Andreas Valda und Tim Höfinghoff
Eine Swiss-Maschine des Typs Boeing 777-300ER bei der Landung in Zürich.
Eine Swiss-Maschine des Typs Boeing 777-300ER bei der Landung in Zürich.

Wann erstatten Sie Ihren Kunden das Geld für stornierte Flugtickets?

Tamur Goudarzi Pour: Zuerst möchte ich betonen, dass wir den Erstattungsanspruch natürlich nicht in Frage stellen. Wer die Ticketkosten zurückfordert, wird diese erhalten, nur momentan leider nicht innerhalb der üblichen Frist. Wir bitten die Kunden um Entschuldigung, dass wir die Rückerstattungen aufgrund der erhöhten Anzahl an Forderungen nicht genügend schnell abwickeln können. Das ist technisch bedingt und hätten wir alle Tickets sofort zurückgezahlt, hätte die Liquidität wie in der gesamten Branche nicht ausgereicht. Allerdings bieten wir auch attraktive Umbuchungsmöglichkeiten an und haben die Frist zur Umbuchung verlängert. Kunden können bis Ende 2021 kostenfrei umbuchen.

Unsere Frage war: Wann erstatten Sie das Geld zurück?

Wir haben seit Anfang des Jahres bis heute bereits einen niedrigen dreistelligen Millionenbetrag für stornierte Tickets erstattet. Und wir zahlen laufend stornierte Tickets nach einem fairen Verteilschlüssel zurück. Bei Reiseveranstaltern zum Beispiel haben die, die am längsten drin sind, eine höhere Priorität. Von weiteren Details dazu möchte ich absehen.

Wie viel schulden Sie den Kunden per heute und per Ende Jahr hochgerechnet?

Diese Zahlen stehen nicht fest, denn sie hängen von etlichen Faktoren ab, so etwa von einem neuen Flugplan ab Juni. Je mehr wir fliegen können und je mehr Kunden wir befördern, die dadurch keine Erstattung einfordern, desto kleiner sind unsere Verbindlichkeiten gegenüber den Kunden. Wir können das künftige Flugverhalten derzeit nur schwierig abschätzen.

Anfang Mai hiess es im Parlament, die Swiss schulde den Kunden 100 Mio. Franken per Ende April und 800 Mio. per Ende Jahr bei einem Szenario des Wiederhochfahrens wie er jetzt erfolgt ist.

Ich kann diese Zahlen so nicht bestätigen.

Bundesrätin Keller-Sutter sagte im Parlament öffentlich Anfang Mai, die Swiss schulde den Reisebüros per Ende September rund 500 Mio. Franken.

Diese Zahl kann man, wie gesagt, noch nicht genau beziffern. Sie wird aber deutlich niedriger sein.

Die Schweizer Staatshilfe in Form einer Bürgschaft beträgt 1,25 Mrd. Franken. Wird der grössere Teil dieses Kredits für Rückerstattungen verwendet?

Der grösstenteils staatlich garantierte Kreditvertrag mit einem privaten Bankenkonsortium zu marktüblichen Zinsen ist noch nicht unterschrieben. Klar ist, dass dies auch Rückerstattungen inkludiert.

Bei der Rückerstattung geht es auch um Vertragsrecht: Die Kunden haben der Swiss Geld anvertraut, dass die jetzt anders verwendet, nämlich zur Aufrechterhaltung des aktuellen Notbetriebs und zur Liquiditätssicherung. Machen wir den Vergleich zur Bank: Wenn Sie ihr Geld anvertraut haben, dann wollen Sie, Herr Goudarzi Pour, auch das Geld zurück, wenn die Bank damit nicht macht, was Sie wünschen.

Die Coronakrise eine sehr ausserordentliche Krise. Laut dem internationalen Flugverband IATA können nur wenige Airlines ohne externe Liquiditätshilfe überleben...

...darunter die Muttergesellschaft von Easyjet. Die hatte Ende April laut Eigenangaben flüssiges Geld, um 33 Monate zu überleben. Darum hat ja auch Easyjet Switzerland keinen Kredit erhalten.

Zu Easyjet kann ich keine Angaben machen. Es ist zudem nicht so, dass wir keine eigene Liquiditätsreserven haben. Darüber hinaus hat uns die Lufthansa bisher mit einem Darlehen von 200 Millionen unterstützt und auf die Auszahlung der Dividende der Swiss an den Mutterkonzern fürs Jahr 2019 verzichtet als Teil des noch zu finalisierenden Kreditvertrages. Des Weiteren haben wir in allen Bereichen erhebliche Kostensparmassnahmen eingeleitet. Dadurch konnten wir trotz allem einen Minimalbetrieb aufrechterhalten, mit dem Ziel, die internationale Anbindung der Schweiz sicherzustellen, essentielle Güter zu transportieren und um Schweizerinnen und Schweizer zu repatriieren. Aber ja, wir sind in einer schwierigen Phase.

Sie erinnern sich an die Finanzkrise: Die Banken, die damals fast pleite gegangen sind, sagten auch: Dies war ausserordentlich. Doch die Staaten antworteten: Nie wieder. Darauf einigten sich die Regulatoren auf strengere Regeln für die Branche: Deutlich mehr Eigenkapitalreserven und eine höhere Mindestrückzahlungspflicht für Sparguthaben je Bankkunde. Vergleichbares müsste doch auch für Airlines gelten.

Die Corona-Krise wurde durch ein exogenes Ereignis ausgelöst worden und betrifft die meisten Branchen weltweit – dies im Unterschied zur Finanzkrise. Was weiterhin nicht passieren darf, ist, dass eine gesamte Branche, insbesondere mit einem funktionierenden Geschäftsmodell, in den Abgrund gezogen wird. Wir müssen aber natürlich auch in die Zukunft schauen und zu gegebenem Zeitpunkt überlegen, wie viel Liquidität wir für eine solche Krisenfall künftig vorhalten.

Die Alternative zur Erstattung sind Voucher, also Fluggutscheine. Die Leute sind bereit, der Swiss zu helfen. Selber habe ich einen solchen Mitte April angefordert. Doch dieser Voucher ist nach 6 Wochen noch immer nicht eingetroffen. Wie ist dies möglich?

Wir haben mittlerweile 77’000 Voucher ausgestellt und wir werden auch alle ausstehenden Anträge abwickeln.

Wie viele Anträge haben Sie ausstehend?

Es sind viele und deshalb sind wir auch in Verzug. Aber die Kunden sollten wissen: Die stornierten Tickets bleiben erhalten und werden garantiert. Selbst wenn der das Flugdatum schon verstrichen ist und sie keinen Voucher angefordert haben, ist ihr Ticketwert noch gültig. Das heisst, diese Kunden können jederzeit auf einen künftigen Flug umbuchen.

Sie haben auch Reisebüros massiv verärgert. Die stecken zwischen Hammer und Amboss, zwischen Kunden und Airlines. Was tun Sie für die Reisebüros?

Wir stehen im engen Austausch mit dem Reiseverband und bieten wir ihnen ein System an, bei dem aufgelaufene Erstattungsanträge gegen Ticketverkäufe mit finanziellem Anreiz gegengerechnet werden können. Ausserdem zahlen wir auch an die Reiseveranstalter und werden uns an die mit der Kreditvergabe verbundene Auflage des Bundes halten, bis spätestens 30. September das Geld zu erstatten.

Mittlerweile wurde auch das neue Miles & More Statussystem um ein Jahr verschoben. Warum? Und wie kommen Sie Ihren Vielfliegern entgegen?

Aufgrund der aktuellen Situation haben wir die Statusqualifikation aller Miles & More Kunden bis 2022 verlängert. Zum jetzigen Zeitpunkt macht es keinen Sinn, das Programm neu auszurichten und wir haben uns entschieden den Neubeginn um ein Jahr auf Anfang 2022 zu verschieben.

Wann geht es wieder los mit dem Fliegen?

Wir sind trotz aller verbleibenden Unsicherheiten froh, dass wir den Flugbetrieb ab Juni von aktuell drei Prozent auf rund 15-20 Prozent des ursprünglichen Flugprogramms wieder hochfahren können. Das ist ein wichtiger Schritt nach vorne.

Ist Fliegen trotz Corona sicher?

Ja, das ist es. Viele Passagiere sind aber sicherlich etwas besorgt und stellen sich berechtigte Fragen, wie es weitergeht. Welche Ziele werden angeflogen, welche Restriktionen gibt es und welche Regeln gilt es zu beachten. Hier ist für uns die Kommunikation sehr wichtig. Wir empfehlen unseren Fluggästen Masken an Bord und während der gesamten Reise zu tragen, wir haben zudem die Hygienemassnahmen verstärkt. Wir halten Abstand beim Ein- und Aussteigen sowie auch an Bord soweit möglich. Natürlich lassen wir Familien zusammensitzen.

Hören Sie im Podcast «HZ Insights»: «Flugreisen in Corona-Zeiten: Wie sauber ist die Kabinenluft?»

Welche Veränderungen erleben wir beim Fliegen? Die Mittelsitze werden ja nicht ewig frei bleiben können.

Freie Mittelsitze sind keine langfristige Lösung. Wir setzen auf die genannten Massnahmen. Zudem ist es auch so, dass bisher kein Fall von einer Ansteckung  mit Corona an Bord bekannt ist. Die Luft in der Kabine zirkuliert vertikal und wird laufend optimal gefiltert, vergleichbar mit Filtern in einem Operationssaal. Wir sind mit allen relevanten Partnern dazu im Gespräch, mit Behörden, Flughäfen und Branchenverbänden. Es muss geklärt werden, ob weitere Massnahmen eingeführt werden. Dies sollte aber einheitlich für die gesamte Branche erfolgen.

Gibt es bauliche Veränderungen an Bord, um die Corona-Verbreitung zu stoppen? Plexiglas?

Das kann ich mir nur schwer vorstellen, zumal sowas von den Behörden streng geprüft und abgenommen werden muss.

Was ist mit dem Essen?

Wir haben unser Essensangebot in der Economy Class modifiziert, in der First und Business Class bleibt das Angebot bisher unverändert bestehen.

Was haben Sie sonst geplant?

Es ist wichtig, das Vertrauen der Kunden zu erhalten. Wir müssen in der sogenannten neuen Normalität analysieren, welche Strecken am meisten nachgefragt werden, welche neuen Produkte wir für flexibleres Buchungsverhalten anbieten und wie wir den Preis attraktiver machen können. Ebenso gilt zu klären: Braucht es neue Bezahlformen oder noch mehr neue Angebote wie ein 10-er-Gutscheinsystem, das Swiss in Genf getestet hat. Das Reisen wird sich verändern und wir werden uns auf den Kunden einstellen.

Das Interview erschien zuerst auf handelszeitung.ch unter dem Titel «Swiss: «Wir bitten die Kunden um Entschuldigung»».